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關鍵時刻

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  • 開課時間:2008年11月28日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2008年11月29日 17:00 周六
  • 開課地點:深圳市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:39658
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:1220
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培訓受眾:

希望能為客戶創造價值的人,包括
? 為企業(公司)內部的價值鏈提供服務的人;
? 直接面對客戶的人(銷售人員 Sales,服務人員 Services,幫助熱線 Help-desk);
? 企業(公司)的行政人員和產品部門

課程收益:

本課程是為改變企業職員的行為模式而設計的課程,主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設計的真人實景演出的案例,充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節,從而激發學員的深入思考和充分討論,以促成企業(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升, 建立客戶為先的企業文化。
本課程專注于傳授企業員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式,尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環節, 都有正面和負面的例子供學員分析對比,學習如何在內部和客戶溝通中運用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像, 并在老師的指導下,進行分組討論的方式,集思廣議充分分享經驗,其高度擬真的案例設計更易于學員結合實際, 將所學所感真正應用于日后的日常工作。

課程大綱:

采用情景式教學,以“誰扼殺了合約”的故事為主線,講述兩家IT服務供應商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭,分五個案例通過三十個視頻演示逐步展開,采用實際情形和理想情形兩種對比的情景,公司內不同職位的員工在與客戶溝通時的表現說明關鍵時刻行為模式的威力。
案例:誰扼殺了這個合約?
你不能與客戶的認知爭辯
什么是關鍵時刻和關鍵時刻的行為模式
案例:無辜的留話者
只有客戶的認知才算數
理解關鍵時刻行為模式
關鍵時刻行為模式:第一步:探索:
為客戶著想
客戶的期望
積極傾聽
案例:好心的同事
什么是顧客的真正期望?
內部如何協作?
如何才是真正為客戶著想?
積極聆聽

案例:繁忙的業務經理
積極聆聽
識別潛在的商業機會
對競爭對手的敏感
案例:專業的競爭對手
積極抓住商業機會
替客戶著想,作出雙贏的提議
關鍵時刻行為模式:第二步:提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
測試雙贏:如何識別你的提議是雙贏的
如何識別一個真正的商業機會
如何說“不”

關鍵時刻行為模式:第三步:行動
5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業務副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想,作出雙贏的提議

關鍵時刻行為模式:第四步:確認
確認你的提議和行動客戶是否滿意
確認的技巧
案例:于事無補的求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不采取行為,什么都不會發生

培訓師介紹:

 
黃老師,先后在飛利浦,友利電,聯想等國內外著名大企業任經理、高級經理和總監和事業部總經理等職。黃老師在其二十余年大型企業的工作經歷中,從事質量管理工作近二十年,在聯想集團負責計算機主板質量工作期間,計算機主板質量達到業界最高水平,獲得聯想集團首屆質量奪標獎。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管理領域的專家,同時也是一位優秀的經營管理者,在聯想工作期間,負責創建“聯想天工”品牌工業控制計算機業務,在短短幾年迅速贏利,成為該行業的主流品牌。作為聯想集團的認證講師,黃老師主講《關鍵時刻》(IBM金牌課程,又名《優質客戶服務》)和質量管理與技術的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質量獎的評委,深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構的主任講師,主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應商管理等課程。

本課程名稱: 關鍵時刻

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講師授課水平00%

服務態度00%

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