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辨色溝通與貼心服務

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  • 開課時間:2008年09月19日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2008年09月20日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:39511
  • 課程分類:職業素養
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  • 收藏 人氣:633
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培訓受眾:

對人際溝通、客戶服務知識有初步了解的相關工作人員、管理者.

課程收益:

通過對性格色彩的學習,認識個人的性格特點,幫助組織建立一個優勢互補平衡的團隊;
通過性格色彩工具的學習與應用,洞察與理解他人,與他人達成思想與行動上的一致;
通過大量案例教學,結合人際溝通與客戶服務知識,進行模擬演練,學會建立起相互間的真誠和支持,促進與自身完全不同的人們之間的溝通,掌握客戶服務情景下貼心服務的技巧;
利用性格色彩與人際溝通理論及工具融合與選擇新的團隊成員。

課程大綱:

開場
一、本部分展示給學員,不了解性格的差異會給每個人帶來的巨大危害、痛苦與迷茫。
1.組織中性格沖突導致風格差異的普遍危害
2.性格沖突的痛苦、迷茫與無奈
3.為何對性格的認知是一切技巧學習的基礎
4.四種性格分類的共性與理論基礎
二、性格色彩(FPA)基礎概述
本部分通過一個個生活中的案例引出四色性格的簡單概念與差異,為問卷測量做理論鋪墊。
1.紅藍黃綠的簡單概念與區分
2.不同性格色彩的差異
3.最重要的理論---性格VS.個性 動機VS.行為
三、性格色彩(FPA)問卷測量
1.性格色彩專業測試
2.評量分數說明與學員分組
四、性格色彩(FPA)優勢分析
1.自我肯定練習
2.小組討論及規定作品完成
3.不同性格色彩的優勢及核心動機
布置第一天作業
六、性格色彩(FPA)的過當解剖
“過當”部分的探討與深究,意在通過大量的案例挖掘以觸類旁通,借以呼喚參與者對自身局限的理解與共鳴。在所有的團隊沖突、溝通沖突以及管理障礙中,學員投入本部分的辯論與探討越多,學習效果越好。
1.作業回顧與學員個人問答處理
2.過當討論與案例匯報
3.不同性格色彩的過當解剖
七、溝通的基本理論
1.溝通的內涵
2.溝通的過程與要素
3.溝通的形式
八、客戶服務的基本理論
1.剖析客戶滿意服務的含義
2.服務的雙重內涵
3.客戶服務的四種類型
4.客戶的概念
5.滿意的意義
九、如何運用性格色彩(FPA)提升人際交流效果
“用適合他人的方式與人交流”這是性格色彩運用到人際溝通與服務的最好方法,也是人際交往的鉆石法則
1.分析四色性格的不同溝通與服務方式
2.分析四色性格對于溝通效果、服務感受的不同判斷標準
3.操練針對不同性格人群的溝通技巧與服務策略
十、總結與分享

培訓師介紹:

 
劉老師
Laurel――優秀的專業培訓師,從事客戶服務、禮儀、人際溝通研究與培訓13年,目前是一家大型航空公司培訓中心的部門主管、專職培訓師。持有國家專業美容師資格證書、國際航協(IATA)教員資格證書、英國國際專業管理協會(IPMA)專業培訓師證書,同時也是性格色彩密碼(FPA)授證講師。
多年的培訓師經驗使得Laurel對于企業內訓的操作方法及操作流程非常熟悉,并參與和負責了公司E-learning項目的開發與推廣工作。她非常擅長針對客戶需求分析、設計、開發專屬性的培訓科目。主要開發并主講的培訓課程有:《職業禮儀》、《企業培訓師授課技巧》、《旅客心理分析》、《客戶滿意服務》、《人際溝通技巧》、《管理溝通與風格分析》《FPA性格色彩密碼》等。
十幾年來經她培訓的學員多達7000多人次,培訓過的企事業單位包括:
東方航空公司、中國銀聯、上海煙草集團、盛隆印務、福依特西門子水電設備有限公司、英特爾上海公司、甲骨文(Oracle)軟件公司、惠氏中國公司、大金空調技術(上海)有限公司、希悅爾包裝公司、上海三櫻包裝材料有限公司、浦發銀行、交通銀行、農業銀行金山支行、交銀施羅德基金管理公司、復地集團、置滬房產、瑞金醫院、國際和平婦幼保健院、浙江臺州醫院、長沙婦幼保健院、王寶和大酒店、建國賓館、上海智優經理人進修學院、上海經濟管理學院、行動成功教育集團、中國四達國際經濟技術合作公司、上海市級機關黨委辦公室、浙江嵊泗交通局、華人企業家愛心聯盟。

本課程名稱: 辨色溝通與貼心服務

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