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服務營銷――如何有效的建立企業競爭壁壘

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  • 開課時間:2008年09月26日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2008年09月27日 17:00 周六
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 待定
  • 課程編號:39422
  • 課程分類:市場營銷
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  • 收藏 人氣:947
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培訓受眾:

客戶部門經理及主管;企業營銷經理及主管

課程收益:

好的客戶經理為什么被獵頭競相追逐?客戶流失已成為許多企業面臨的難題,好的客戶經理被獵頭競相追逐。雖然好的人才對于企業來說是“寶”,但如何建立一整套完整的客戶管理體系將決定企業能否發展長遠。講師根據自己多年的實戰經驗,結合對營銷理論的深入理解,設計了《服務營銷》這一培訓課題。通過這一課題的培訓,有助于建立服務營銷的理念、找到客戶維護的思路、掌握處理沖突的技巧。
課程體系嚴謹、視角獨特、剖析深刻,最華彩的部分在于培養客戶依賴、流程捆綁,講師將多年的成功經驗與學員分享。
課程被許多企業采用之后均獲得好評,大多認為比以往的《客戶服務體系》和《大客戶管理》等相關課程更深刻,實戰參考價值更高。

課程大綱:

課程大綱:
一、服務營銷的價值
1、常見的現象分析
2、客戶維護與開發的價值比較
3、服務營銷的概念
4、服務營銷的主要內容

二、競爭壁壘
1、初級壁壘:信息壁壘、價格壁壘;
1)信息采集
2)客戶信息檔案
3)信息安全管理與信息分享的矛盾
4)低價還是合理價格?
5)價格的敏感度與認知度
2、中級壁壘:技術壁壘;
1)哪些技術可以作為壁壘
2)技術封鎖還是開放
3)技術培訓與指導是客戶服務的境界還是技巧
3、高級壁壘:消費習慣、流程楔子;
1)思維定勢、行為模式的改變需要付出很大的代價
2)企業的運轉流程的改變需要付出更大的代價
3)采購人員的消費習慣
4)財務人員的消費習慣
5)技術人員的消費習慣
6)生產一線的消費習慣
7)對企業流程的理解
8)流程接口的磨合與改進
9)成為流程中的一部分

三、服務營銷策略――服務標準體系建設
1、從投入產出比的角度思考;
1)成本與利潤率
2)銷售額與利潤率
3)風險與利潤率
4)競爭優勢與利潤率
2、從競爭力的角度思考;
1)標桿企業的標準
2)行業普遍標準
3)自身實力
4)客戶要求
3、從客戶的角度思考;
1)不論碰到什么問題,客戶都知道下一步該如何操作――標準服務流程
2)不論什么時候,客戶都感覺你在他身邊――客戶關注程度標準
3)不論發生多大的問題,客戶都感覺你一定有辦法――技術服務標準
4)客戶覺得有你在就不會有那么多問題了――日常維護的標準
5)客戶會養成這樣的習慣,有事就找你――客戶滿意度標準
4、服務的六西格瑪管理
1)六西格瑪管理的理念
2)客戶滿意度調查
3)六西格瑪管理的DMAIC方法在服務改進中的運用
5、案例討論:

四、客戶關系沖突處理
1、沖突類型:
1)利益沖突
2)制度沖突
3)流程沖突
4)標準沖突
2、沖突解決的原則:
1)清楚的角色定位:協調各種沖突、溝通對話的橋梁。。。。。。
2)不斷的對話:事先對話而非事后對話、在共同的目標下對話、在共同的立場上對話。。。。。。
3、從秦始皇統一度量衡談起――建立統一的技術標準;
1)專業名稱的統一
2)技術環境的統一
3)質量標準的統一
4、解決帳期、結算方法不同引起的沖突――引渡犯人的啟發;
1)判斷沖突的本源是制度還是利益;
2)制度沖突的解決辦法;
3)利益沖突的解決辦法;
5、解決供貨及時的難點――如何實現流程對接;
1)客戶的物流流程與生產流程;
2)流程的執行程度;
2)流程接口;
4)流程沖突的類型;
5)如何在解決沖突的過程中降低影響范圍;
6、利益沖突源于沒有共同的價值取向;
1)利益沖突的生存空間;
2)雙方認可的價值取向;

五、服務營銷六西格瑪管理案例討論
1、案例說明
2、滿意度向量設計與雷達圖分析
3、改進目標量化
4、問題原因的魚骨圖分析
5、改進措施設計與過程控制
6、不斷完善的流程標準

培訓師介紹:

 
講 師:史老師

企業管理顧問、 企業文化、管理技能、職業素養方面專家;LNP中國首批學員;東方大講壇課程策劃設計顧問,上海宣傳系統“紅色講師團”成員;上海社科院職業素養專職講師,上海青年創業指導專家;歷任上海某世界五百強企業人力資源和銷售管理工作,某特種紙(上海)有限公司銷售總監;曾受聘于上海社會科學院、上海德澤、上海新契機、前程無憂等多家全國知名培訓咨詢機構。
史老師堅持:解決問題是關鍵,培訓也好、設計解決方案也好,都只是手段;
培訓經歷及風格:
多年營銷咨詢顧問(行業涉及工業品、銷售品、服務性行業);
多年企業管理經驗,實戰型團隊領導;
實戰型兼備咨詢案講師,多年管理精髓可現場教練指導學員快速掌握營銷知識,提供嚴謹實效的培訓解決方案;
為眾多企業提供過管理類內訓服務,擅長企業診斷、咨詢式培訓,對企業問題能準確把握。更是擅長現場挖掘企業自身案例進行分析互動,善于理論與實踐的創新應用,承諾培訓現場解決企業部分問題。培訓注重演示,通俗易懂;
授課內容是多年實踐經驗和教訓反思的實戰積累,并結合國外最先進理論的一手翻譯資料、及與各大培訓機構合作研發的學術成果。以課程邏輯關系為主線,表達清晰,條理分明,可按高中基層人員不同深度培訓。同時結合課堂練習,現場問題研究解答,授課具有哲理性、趣味性、指導性和操作性,能使學員在陶醉、忘我的自主研究中學以致用。
部分合作客戶:
藍帶啤酒、兩面針牙膏、用友軟件、千思裝潢、新科電子、東展環保、河南西峽汽車水泵廠、浦發銀行、新科電子四川分公司、太平洋保險、LG化工、達豐電腦、三一集團、佳通輪胎、宛西制藥、解放日報集團、東廣、SMG、斯柏克林、真維斯、旺旺、蓮花、華聯、聯華、新黃浦、太平洋保險、廣達電子、熙可物流、LG電子、世貿商城、飛利浦、煙草集團、魯能集團、托普軟件、新天國際、華東師大、華光學院等。

本課程名稱: 服務營銷――如何有效的建立企業競爭壁壘

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