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360客戶關系管理

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  • 開課時間:2019年03月23日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2019年03月24日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 宮老師
  • 課程編號:385793
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:33
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課程大綱:

課程詳情

第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

第二單元 客戶關系管理能為企業帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業基層(銷售、客服、市場)人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況

6.客戶關系管理在機械制造行業的應用情況

第三單元 客戶關系管理的內容

1.全員管理理念的更新和統一

2.業務流程的優化

3.信息化系統的部署與維護

4.數據的收集與維護

第四單元 客戶關系管理發揮作用的機理及過程

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一

2.競爭使企業必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協同的效果

5.客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業務流程的優化管理

4.變革過程中的利益調整

5.持續的資源投入

第二篇客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造

2. 銷售能為客戶創造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創造優質服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元 企業集成管理

1.產品和服務是企業內外資源協同運作的結果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統的集成

第六單元 客戶關系維護

1.客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上

2.客戶持續價值的評價與創造

3.客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4.客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實

第一單元 企業如何進行CRM業務流程重組

1.什么是業務流程重組(BPR)

2.流程重組動因3C

3.BPR的過程

4.BPR的關注點

5.BPR的方法

6.CRM業務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業務挑戰

2. 驅動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化

1. 傳統的業務挑戰-銷售領域

2. 驅動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動化

1. 客戶服務的典型業務挑戰

2. 驅動快速和一致的客戶服務

3. 客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關系管理案例

第一單元 CRM在各行業的應用

第二單元 客戶關系管理在企業的實施

講師介紹

宮 老師,資深講師。

北京電子商務學院執行院長

國際電子商務師聯合會電子商務講師

清華大學、北京大學、浙江大學等總裁研修班特聘電子商務講師

工信部全國高校電子商務與網絡營銷師資高級研修班特聘講師

北汽教育集團長期特聘電子商務講師

京東大學特聘講師,北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家八五、九五重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

主講課程有:

1.互聯網+電子商務系列:《產業互聯網時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等;

2.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;

3 .客戶服務系列:《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》;

主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業:

高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企:海南航空、南方航空公司、江蘇廣電公司、福田汽車、中糧集團、王府井百貨、康佳集團等

外資企業:道達爾、羅格朗、通用、金佰利集團、Adidas、愛普生、UPS、DHL、多米諾標等

金融行業:太平洋在線、招商基金、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、中谷期貨

制物流運輸業:德邦物流、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、新邦物流

制造業:三一重工、東芝(中國)有限公司、李寧、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、

通信行業:中國移動、中國郵政、四川電信、山東聯通、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶

快速消費品:道達爾潤滑油、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業

其它行業:康輝旅行社、新東方、大連泰德煤網、證券市場紅周刊、《英才》雜志、雅虎中國


本課程名稱: 360客戶關系管理

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