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高效協作-非客戶服務經理的客戶服務

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  • 開課時間:2018年11月10日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2018年11月11日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 顏玉
  • 課程編號:351127
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:228
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培訓受眾:

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課程大綱:

課程大綱

第一部分服務意識與思維養成

一、服務意識欠缺的嚴重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內部服務意識和思維養成

1、關于服務的兩個思考

①客戶服務是哪個部門的事情?

②客戶服務的對象有哪些?

2、優質服務的三要素

①滿足客戶隱形需求

②展示友好服務態度(3C)

③擴展內部客戶服務

討論:內部客戶包括哪些?

三、打造極致服務體驗

視頻:一個創造奇跡的地方

1、極致體驗的五個要素

①堅持客戶至上

②確立服務愿景

③專注客戶需求

④回應真誠態度

⑤營造賦權文化

2、客戶極致體驗源于內部服務思維

①內部客戶服務的三原則

②內部服務思維養成三步驟

第二部分:內部服務協同方法

一、部門協作的典型問題

1、不配合

2、推諉

3、異議

4、抱怨

二、提升協同服務的意識

案例分析:客戶的流失誰的責任?

1、客戶服務是一個系統工程

2、任何部門都是服務部門

三、服務協同的事前準備

1、建立信任

①樹立專業形象是信賴的基礎

②如何建立專業形象

2、管理期望

①合理設定內部客戶期望值

②降低內部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門的運作

②促進部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

四、服務協同的關鍵因素

1、確立一致目標

2、找對合作方法

①積極參與

②表達觀點

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

3、達成共同利益

4、調整服務心態

①消極心態的來源

②轉變思維的角度

③養成協同的思維

5、接納不同風格

測試練習:PDP溝通風格測試

不同類型溝通風格的應對方式

第三部分內部客戶服務溝通技巧

一、跨部門溝通中存在的問題

1、部門職能的模糊地帶

2、服務文化未形成

3、信息平臺需建立

4、組織設計存在問題

5、橫向的溝通機制不健全

6、個人溝通能力與技能

二、內部客戶服務溝通的三A法則

1、接受對方:問題導向,對事不對人

2、尊重對方:尊重為本,意識跟上

3、贊美對方:不要吝嗇贊美與認同

三、內部客戶服務溝通技能

1、“望”的技巧

互動:如何判斷最佳溝通時機?

①從肢體捕捉信息

②從表情察言觀色

互動:從肢體語言判斷需求

2、“聞”——傾聽技術

討論:怎樣一言不發而讓同事配合?

①傾聽的五個層次

②回應的五個層次

③同理心傾聽/回應的力量

④缺乏同理心的原因:鏡像神經元匱乏

⑤同理心訓練的方法

3、“問”——提問技巧

討論:如何通過提問達成共識?

①選擇提問方式:開放式問題與封閉式問題

②問題關聯的事先設計

③做好問題回應的準備

④引導澄清對方思路

4、“切”——表達技巧

①找準溝通需求

②學會好好說話

互動:怎樣聽出弦外之音?

5、內部溝通關鍵對話的步驟

①講事實

②說想法

③詢對方

④試表述

6、會議溝通的注意事項

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌當面頂撞

④對事不應對人

第四部分:客戶抱怨投訴化解

一、客戶投訴的原因

①不給面

②不算數

③不給力

④不厚道

⑤不及時

二、客戶投訴心理分析

①問題型

②尊重型

③補償型

④發泄型

⑤交流型

三、投訴化解的溝通技巧

1、同理心溝通化解投訴的注意事項

①切忌否定對方和自我辯解

②及時說出對方的抱怨

③盡量使用夸張話語

④借用對方精彩臺詞

2、同理心溝通的五個步驟

①共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿

②認同:建立信任關系

③聚焦:引導客戶思考解決方案

④確認:引導客戶接受解決方案

⑤收尾:致謝,注意服務表達禁語

3.2同理心說服的三個影響力

①動機情緒影響

②邏輯利益影響

③身份形勢影響

視頻:《在云端》裁員談判

講師介紹:

顏玉

中國百強講師

中山大學嶺南學院特聘導師

IPTA國際職業培訓師

國家二級心理咨詢師

C.F.品牌創始人

曼秀雷敦前培訓經理

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的“痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課領域方面,致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程:

●《高效協作—非客戶服務經理的客戶服務管理》

●《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

●《優質客戶服務與投訴化解技巧》

●《客服人員的壓力情緒管理》

職業素養類課程:

●《新員工職業化素養通關訓練》

●《職業素養與競爭力提升》

【授課風格】

●內功深厚,風格清新;

●多元教學,互動性強;

●場景化教學,所學即所用。

【課程特色】

●結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;

●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。

●課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企(包括世界五百強):

IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)

國企:

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校:

廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院

其他:

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

【學員評價】

真不敢相信顏老師只是通過課前的備課就可以對我們行業如此了解!整個課程感覺就是為我們所量身定做,行業術語運用自如,案例分享非常到位,真是受益匪淺!相信通過連續五期的培訓,我們的服務一定能上升到新的高度。同時非常感謝顏老師在授課上的敬業精神以及對我們的用心服務!——佛山某車管所楊站長

顏老師溫文爾雅又不失親切。她自己就是一本鮮活的教科書,一舉一動、一言一行,以及從課前準備到課中授課及課后服務過程中,一直秉承認真負責的態度,都是客戶服務的最好詮釋!——珠海大橫琴城資仝總

上完顏老師講授的《優質客戶服務》才深刻地明白什么是真正的客戶服務、如何超越客戶需求,如何與客戶有效溝通、化解客戶投訴。相信在今后的工作中充分運用所學到的這些技能,定能讓我們出色地服務好客戶。——深圳國際貨運柴主任

顏老師整個授課過程就給了我們情緒管理的很好啟示,話語親切,清新自然,讓我們不知不覺被吸引,不留痕跡地讓我們緩解了壓力,調適了情緒。——杜邦(廣州)Angel

情壓管理的課上過很多,讓我有如此觸動的還是第一次。顏老師心理學功底深厚,講得通透,不但可以用在工作上,同樣適用于生活中。——巴斯夫張經理

顏老師的課程既有理論的深入淺出,又有案例的交相呼應,很實用。形象很職業、很親切,再加上授課內容的實用性及與我們的大量互動,使得整個課堂生動有趣,既收獲了專業又收獲了快樂。——珠海市公交集團培訓公司李總

顏老師所講的客戶服務中每一個模塊都很實用,并且可以作為一個獨立的主題來講授。真的是意猶未盡,希望下次還有機會更深入地聽到每一個模塊的單獨分享。——中國電信10000號深圳區域王小姐

本課程名稱: 高效協作-非客戶服務經理的客戶服務

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