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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程大綱:

第一部分、 培養積極主動的服務意識
 
一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
——分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent:
出色完成每個服務流程……
◇ R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達到最有效的服務水準。
 

第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系
  1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
  3、提升客戶服務標準
  ◇ 服務標準由誰決定
  ◇ 我的行為如何影響服務標準
  ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
  ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
  2、質量/服務本身的質量(quality)
  3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
  2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增
長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。


第四部分 客戶服務人員的能力提升
 
一、客戶到底要買什么
  1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)
◇客服人員的職業核心能力
→ 方法能力:
→ 社會能力:
  ——分享:客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示:你看懂了嗎?
怎么越說越糊涂,我要投訴!!


第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
 
一、客戶投訴產生的原因
 二、客戶投訴產生的目的
 三、客戶投訴產生的好處
 四、企業流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調整心態
——分享:客戶服務的素質
  ◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
 三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
 四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
 
總結:  前事不忘,后事之師
——視頻分享

培訓師介紹:

 
敦平老師
管理培訓專家
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業高層管理者經驗,歷經多個行業。根據多年的企業管理經歷及授課經驗,通過對企業的管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關。
由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合,激情、極強的感染力,現場駕馭能力贏得學員們的認可。

主打課程:
《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》
《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》
擅長課程:
《人力資源管理實務系列課程…》 《優秀班組長技能提升》
《職業化——成就事業的金鑰匙》 《企業內訓師培訓》
《如何有效帶領你的部屬》 《有效溝通技巧》、
《九型人格與管理》 《企業公文寫作》
《服務禮儀與職業形象》

部分培訓過的企業
電信行業:中國移動深圳、保定、山西太原公司;河北電信;浙江移動通信……
地產業:貴陽家喻地產;汕頭宜華地產;揚州新景詳地產;成都樂安居地產、樂安居物業;重慶華都地產;佛山萬科物業;勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業……
制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);廣州順德美的集團;柳州五菱汽車;深圳偉創電器;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;東莞貝蘭克機電有限公司;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美資);廈門林德叉車(德資);揚州聯博藥業;上海歐雅壁紙;上海商先創(德資);
上海微創醫療器械;柳州富達機械有限公司;柳州五菱;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司;上海印刷協會;珠海納思達企業管理有限公司……

其它:北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技術投資股份有限公司;蘇州樂園;深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團;南方電網;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;南航;深圳騰邦集團、貴州家喻裝飾、深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團;廣西北海旅游從業人員(酒店賓館、導游)……

本課程名稱: 優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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