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張秀娟:細節讓企業煥發生機

作者: xiujuan521  上傳時間:2016-04-08  瀏覽:242

對于一個企業來說,細節管理是必不可少的。注重細節的企業,最容易拉近客戶與企業之間的距離。經過實踐磨練的職場精英,深諳“企業就是細節”的真諦。

注重細節就是注重不斷發現新的機遇,研究和解決變化了的新情況、新問題。

在企業管理中,細節實際中存在的千差萬別的情況,注重細節就是游刃有余地迎接變化,在不斷變化的市場環境中為企業贏得機會。

隨著全球化的發展,同類企業的成本、利潤越來越趨同,要想提升利潤,在競爭中立于不敗之地,企業唯一能做的就是在加強細節管理,在細節之處發現商機,通過服務細節贏得消費者。

細節管理,看得見的精致

細節管理執行到位的企業,會給人一種賞心悅目的感覺。不管工作多忙碌,都能讓人感受到環境整潔干凈,員工有條不紊,即便是很少和外界接觸的車間或者內部的辦公室,都和每天接待大量訪客的前臺一樣有條理。

屈臣氏便是這樣一家精致得讓人看的見的企業。這家誕生于1828年保健及美容品牌至今依然保持生機和活力的原因就是其驚人的細節管理。

且不論其整潔的店面和話費了許多心思設計過的收銀臺,就是外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室,也布置的一樣系統有序。這里是指揮店鋪運營的中央地帶,沒有管理者的允許,一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發現,幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求,細到每一個文件的擺放位置都有規定。辦公室內文件陳列都有具體的要求:辦公桌面上的三層膠架上,第一層存放當天收到的文件,第二層存放每天工作計劃,第三層存放區域經理/主管巡店紀錄,留言薄、黃薄(紀錄商鋪驗收的本子)。所有經上級批示的文件存檔,其他部門往來文件存檔,每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。

采購部資料1-10號,陳列圖(分四個部門)、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等,一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號,分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運部15-19號,包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表,一共5個文件夾,還有保安部、財務部的資料,一共有30個資料夾,所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

  每個辦公室的墻上還設有7個掛釘,這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子,上面12個文件夾,上面是供員工日常需要使用的文件。

資料顯示,目前屈臣氏集團員工有近98000人,斤100000人的公司,幾乎達到了企業管理的邊界,但屈臣氏可以這樣把零售店開到世界各地,而品牌形象一以貫之地保持良好,不能不說是細節管理的奇跡。

細節之處,蘊無限商機

細節之中往往蘊藏著無限的商機,做企業不是科學探索,做企業不需要發明,但需要創新,沒有肩負發現未知領域的重任,相反,是在人們熟知的生活中通過用心的觀察而發現機會。

所有的靈動,所有的創造性都在細節中展現。只有一個人非常專業地投入了他的心血和思維,才能見人所沒見,想人所沒想,及人所不能及。

紡織女工阿芳下崗后,在自家樓下的小區擺了一個縫紉攤,專門給人補衣服。沒顧客的時候,阿芳就動手織手套,掛在邊上賣。

一天,一名顧客在邊上等阿芳補好衣服,拿起手套試戴,隨口說了一句:“干活多的人,右手總比左手大些,手套都是左右手一樣大,戴起來不舒服。”說者無心,聽者有意。回到家,阿芳將此事說給丈夫聽。丈夫也有此感覺,說右撇子的人右掌的確比左掌更大些。此后,阿芳留個心眼,將右手的手套多添了幾針,顧客都說戴著舒服。

慕名來購買手套的顧客越來越多,阿芳索性辦了自家小作坊——小型針織手套加工廠,生意越做越紅火。阿芳說,正是這添加的幾針讓手套戴著感覺特別真實舒服。也正是這個與同行微小的區別,讓阿芳占有了市場更多的商機。

有時候細節是創造的機會。

  有這樣一件事。美國一對年輕夫婦試圖讓幾個月大的嬰兒自己抱著奶瓶喝奶,可奶瓶又大又滑,嬰兒的小手無法抱穩。這些話被一位奶瓶工廠的焊接產品檢驗員聽說后,順口說句:在奶瓶兩邊焊上手柄,孩子就可以抓穩了。受此啟發,夫婦倆設計出新型的手柄狀奶瓶,在市場大受歡迎。

  生活中很多微小的細節都隱藏著巨大的商機,所謂“人無我有,人有我優,人優我新”。就看具體執行的過程中如何挖掘,如何創新,如何在細節上下功夫,創造出獨特、與眾不同的產品。

細節服務,贏得用戶青睞

細節服務,以完善的細節來得客戶青睞是很多企業在新的競爭環境中十分重要的一環。關注服務細節,做好細節服務,是客戶可以直接體會到的。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品,在持續購買了3年后,有一次店內的一位服務員對她態度不好,于是她便到其他雜貨店購物。12年后,她再度來到這家雜貨店,并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽,并且向她道歉。等到這位婦女走后,他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元,那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽,導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意!

有一本書叫《申五的店》,書中講的是一家小餐館生意紅紅火火,是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準。這本書中這樣描述:服務員5秒鐘內對來客須做出反應,或者揚手或者明確方向點頭示意,10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客,精心測算了顧客等待服務的時間。經過一周的測算,得出這樣的結果:8秒到12秒之間是臨界時間,也就是說,如果顧客招呼服務員,在8秒種內得不到回應的話,情緒就會煩躁的。因此,他們定了這樣的服務標準。

這種些服務標準的制定,讓客戶感受到了這家小店服務的與眾不同之處,一個從來不讓顧客煩躁等待的客戶,他們怎能不愿意頻頻光顧呢?

關注細節,堅持執行細節,可以讓企業內部管理流程順暢,于細微之處發現商機,并憑借細節服務贏得客戶一如既往的青睞。

細節的力量貴在堅持,那些成功的企業之所以成功,其中的“注重細節”是不可忽視的。



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