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基于ADDIE&HPT模型的情境教學設計 ——【信任贏銷】課程設計

作者: 蕭弘  上傳時間:2016-01-26  瀏覽:195

基于ADDIE&HPT模型的情境教學設計

——【信任贏銷】課程設計與開發實操分享

中國培訓界出了很扯淡的事,那就是:很多講課程設計開發課程的老師居然從不按國際或國內先進的課程設計與開發模型去開發自己的課程。我說這句話估計很多老師會黑掉我,但事實就是這樣。我見過很多老師,拿著一個PPT課件全國上課;能力強的還好,能力不強的真的是變成忽悠了。有培訓需求的企業沒辦法分辨什么樣才是一個好課程,我給這些企業一個建議:選擇版權課程,版權課程相對靠譜。或者找課程開發專業人才來給自己企業的課程定制開發,將企業內部的各種知識與技能定制成各種課程,再作內訓師培訓(很多企業都在培訓內訓師,可是培訓之后沒課上,制作出來的課程又不符合企業或職業的要求,結果企業白白的浪費了很多培訓經費,這叫盲目消費)。

今天,蕭弘給大家分享自己的一個課程【信任贏銷】的設計與開發全景圖。開發的課程也許不好,但畢竟知行合一,這是按標準課程開發模型完整地開發的一個課程。

在今天的分享里,涉及ADDIE專業知識不懂的,我不會給大家再去解釋,大家直接去百度即可。如果您不清楚ADDIE課程開發模型,沒關系,您仍然可以看得懂我的文章。為什么?因為蕭弘喜歡在證明知識點的定義時,通常會有三步:第一步按標準釋義去,第二步用大白話再解釋,如果您還不懂,第三步我再用大白話舉個淺顯易懂的您身邊實際發生的例子。如果您再不懂,我得去問下白居易了,為什么他當年寫了詩后都要讀給老太太聽,老太太要聽懂的詩大家一定能聽懂的方法為什么到現代不管用了。

首先,闡明一下本人開發課程的觀點:教學設計本質起碼應該有兩個,一是解決業務部門的問題,二是以提升業務部門績效。如果做不到這兩點,這個課程就有缺憾。ADDIE基于組織、崗位和個人勝任方面作培訓分析,那么它基礎是配合組織目標以崗位勝任力和個人素質能力發展分析,可是,碰上拿績效說事的時候,您拿ADDIE模型基礎上開發的課程來上課,發現解決不了培訓的學習目標了;所以,這時候,解決基于績效分析的差距問題HPT就該粉墨登場了。所以呢,今天我給大家分享的是一個基于ADDIE&HPT模型開發的課程【信任贏銷】。下圖為ADDIE模型圖和HPT模型圖。

ADDIE模型圖





HPT模型圖

既然說要搞課程設計開發,那么來看一下什么是課程。課程是為實現一定教育目標為學生設計的學習計劃或方案,是對學習目標、學習內容和學習方式所做的設計與規定。于是我們發現有三個關鍵短句:學習目標、學習內容和學習方式。那么我們再來思考三個問題:

1、    學習目標由何而來?

2、    學習內容如何采擷?

3、    什么樣的學習方式合適?

■關于學習目標:

我曾問過幾個培訓師,問,學員的學習目標由何而來?答,從課程需求分析中來;再問,分析什么?再答:分析組織的培訓目標、分析個人的勝任力、分析崗位工作要求等。最后我問?為什么要分析?于是大家都啞口了。企業人員需要培訓時,通常有幾個依據:一,企業戰略目標實現、績效實現或企業變革要求;二,員工ASK考核不符合崗位工作要求,出現了差距;三,為了解決某些問題或達成什么任務。這其實就回到了我剛才的教學設計觀點:課程設計開發應該是為提升績效和解決問題而存在。

老師的課程目標應該是和學習目標一致的,學習目標是企業客戶產生,而課程目標有可能是老師一廂情愿的產生。所以,今天我們談的是學習目標。這個學習目標就是提煉了企業客戶的學習需求而設定的一個教學目標,它分為三個層次去做:1、清楚定義需要解決的問題或需要完成的任務;2、進行教學策略分析;3、依據需求分析得出的成果進行教學目標的設定。怎么理解呢?比如,有個企業客戶提出,要提升營業廳的服務能力。怎么定義這個所謂的能力呢?僅僅是服務的態度、技巧和遵守公司的服務流程就具備很好的服務能力嗎?服務能力提升是個系統的活。專家經過調查訪談發現,大家都認為服務過程做好,服務能力就會上升。盡管大家的概念只是模糊的,專家們經過ADDIE的課程需求分析范圍和方法反復論證,得出了如下的結論:

服務能力的提升必須管理好服務觸點,服務觸點從產品陳列、價格資費、促銷政策、服務人員、服務環境和服務過程、服務渠道等7個維度(簡稱服務7P)去做服務,而其中的服務過程又必須關聯其它服務觸點去進行。

基于以上的分析結果,專家們把從客戶尋找營業廳到客戶離開營業廳分為了16個關鍵階段:尋找→到達→廳前→客戶進廳→環境→徘徊→客戶主動咨詢→數據業務體驗→自助服務→購機→排隊等候→辦理溝通→辦理等待→辦理結果→客戶異議→離開。圍繞著客戶16個階段的核心需求,從服務觸點之服務7P去考慮,完成客戶從人流變成客流,從客流變成業務流的服務過程,也完成了從客戶需求與服務接觸、服務接觸與過程要素、服務過程要素與服務質量控制要素的矩陣對應。16階段如下圖:

清楚了這個邏輯關系后,要想將服務能力提升,就要從服務觸點之服務7P去整體下手,于是呢,要想完成這個任務,就會考慮很多策略問題。比如說教學組織策略、教學的傳遞策略及激發學員學習動機的策略。說到策略時,大家都會覺得很虛,可是我們按服務觸點之服務7P展開后,就格外的清晰了。比如要想解決服務人員服務能力提升,要解決以下幾個問題的脈絡就清楚了,圖示如下:

看完這張圖后,請問,您該知道上什么課程和內容了嗎?至于教學策略,如果還不清楚,沒關系,繼續跟著我往下。閑篇不聊,引入正題。

【信任贏銷】是如何設計開發的呢。先來看ADDIE的第一步課程需求分析(ANALYSIS)。

很多企業的銷售人員因為業績的原因流動很頻繁,一些銷售人員招進企業后做1-3個月沒活下來;是他們不行嗎?不盡然。有一半原因在企業身上。學生畢業初入職場,很多企業一般僅作產品知識的培訓再由經理傳一些自己的銷售經驗便去市場上搏殺了,沒掌握好搏殺技巧或沒有技巧的新銷售人,很快橫尸沙場。很多公司缺乏系統的培訓和完善的新銷售培養機制,新銷售都是一個人在戰斗,拼實力更拼運氣,自生自滅。據了解,能夠在試用期內,達成業績目標留下來的銷售,只有1/3左右!公司希望用三流高手的待遇,招來一流高手。公司要完成那么高的指標,必須有歷害的人,問題是這種待遇,上哪里去找那么多厲害的人?所以,很多企業老板就考慮用培訓來讓銷售人員提升吧。結果,結果,很多銷售培訓師開發的是自己的課件,自己的課程目標,并非企業銷售人員的學習目標;最后,銷售人聽了覺得培訓師是在忽悠,就開始走神,提前開溜;HR就批評銷售參加培訓不認真。覺得HR組織的培訓,除了完成公司的培訓任務之外,對銷售基本上沒幫助;與其參加培訓,還不如多去跑幾個客戶。于是培訓就成了走過場,企業管理者、講師和學員三方都不滿意。

為什么會這樣呢?道理很簡單,講師的課程不是針對解決學員的問題而開發的,在培訓前都是培訓機構和企業作溝通,講師也半點都不了解企業的問題。ADDIE里的課程需求分析(A)告訴我們分析三個方面的內容:一是教學內容,二是學習內容,三是學習者特征。把這三個內容搞清楚了,學習目標自然就出來了。去年,有個實際的培訓需求。某企業集團有280名從事銷售工作1—3年的業務員,擬分4期培訓,要求培訓機構給出培訓方案。接到這個任務后,我立即開始了一周的對該集團人力資源部和營銷中心的管理層進行了深度訪談,并對銷售人員進行了需求調研,圍繞著績效目標,根據績效差距分析和崗位分析,綜合得出了影響銷售人員績效問題的14個核心問題:

1、怎么樣讓客戶看我不像是個光想掙他們錢的銷售人?

2、不清楚客戶為什么購買?

3、經常約不到客戶,特別是高層,客戶為什么不見我?

4、見客戶不知道說什么,找不到有效拜訪的理由?

5、約到客戶又不知道說什么?見了客戶不知道要問什么問題?

6、把握不好客戶心理,不知道客戶在想什么

7、客戶總說沒需要,不需要我們的產品

8、客戶不著急,總立不了項,立了項也遲遲不決策

9、項目進度緩慢,無法按計劃推進

10、我們認為有價值的客戶卻不認為,怎么樣才能讓客戶認可我們的價值。

11、如何清晰告訴客戶我們的優勢

12、如何控制項目進程 和客戶選擇標準,讓客戶跟著我們走

13、如何呈現產品的優勢和價值?如何處理客戶的顧慮和異議?

14、所有的都做好了,客戶為什么就是不簽單?……。

經過一輪又一輪的溝通和分析后,我于是得出了教學內容,教學內容結構如下:

  

  

課程主體結構邏輯關系

知識點

解決問題

1

如何贏得客戶贏得銷售?

信任銷售

理解銷售階段和信任銷售理論,揭秘銷售人員各種銷售困惑產生的原因。

2

客戶為什么要買?

購買決策

掌握客戶購買決策的心智模式和邏輯思維,了解客戶決策的過程。

3

為什么要拜見客戶

客戶概念

了解客戶對處境、問題、方案及價值的認知,     包括內心的感受、評價、愿景、想法等

4

拜見客戶要了解什么?

問題清單

理清拜見客戶要問的問題如客戶的概念、所處階段、預算情況、決策流程、 項目進度和時間表、  公司的政治情況與經濟情況、 決策影響人、競爭形勢等

5

拜訪客戶的目標是什么?

行動承諾

了解如何促進客戶將為推進項目而做的行動保證

6

客戶什么要見您?

拜訪理由

如何提與客戶概念和個人利益相關、重要和緊急且符合雙贏的拜見理由。

7

見了客戶怎么說?

超級溝通

掌握提問+傾聽的超級溝通技巧,讓溝通變得簡單

8

如何讓客戶覺得您的產品或服務好?

呈現優勢

解決如何在產品同質的情況下做到在客戶做出決策前呈現差異化從而讓客戶采購

9

如何讓客戶愿意買單?

消除異議

改變客戶因為顧慮或異議而拒絕或推遲購買的局面,使銷售人員輕松面對異議處理

10

如何評價您是否贏得客戶信任?

信任評價

解決銷售人員對客戶評價自己的模糊感知變為清晰的判斷,并找到準確的理由,從而判斷是否贏得客戶信任

眼尖的朋友此時歡呼起來,說已經看到了課程目標了,學習目標也在其中了。親愛的,別急,事情沒完呢,我得給您說清這背后的道理。道理是:銷售的成功,是由銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構成的,每次客戶拜訪決定了銷售策略的執行、項目推進效果和質量。只有見面,才會產生信任,只有信任,才會產生購買。基于這樣的道理,【信任贏銷】這個主題就出來了,里層意思即“信任贏得銷售”。那么學習大目標就出來了,大目標就是“銷售超級拜訪客戶技巧”。

當我拿著這個課程的【課程主體結構】【課程知識路徑圖】和【課程大綱】去跟企業集團銷售總監談時,他掩飾不住內心的興奮,表情相當的激動。

■關于學習內容和學習方式

大的學習目標“超級銷售拜訪技巧”出來了,我們再來談談學習內容和學習方式。

說學習內容和學習方式前必須先談學員特征,為什么?傳統的教學與職業的培訓有什么區別,我跟黃前鋒老師曾給某省某市400多名高校教學研究者上過課,曾做過一個測試:問如下圖中請老師畫連線,90%以上的教師連線成這樣

而我們給出我們職業培訓的答案排序是這樣的:

1、事前,對象最重要,要根據學員對象組織內容、安排技巧,對象第一,內容第二,自己不重要

2、過程,對象最重要,沉悶了就增加互動,氛圍好的一氣呵成,對象第一,內容第二,自己第三

3、事后,自己最重要,留出時間回顧:今天表現最好的是什么,今天不好的在哪里,有什么新的靈感,有沒有講掉的內容下次不要忘掉

明眼人已經看出來,職業培訓基本是以學員為中心的,課程與教學也是圍繞學員需求而展開的。所以,我們有必要來談談學員。做職業培訓,對象都是成年人,成年人的學習特征有哪些呢?我們從成年人學習原理說起,學習原理我們分為學習動機、學習特點和學習吸收三個方面。

首先,我們來說說學習動機。學習動機一般會有4種動機,1、學習成長動機;基于求知欲望、求知興趣。也就是說他們通常是為了不斷獲取知識、更新知識,增進智能、充實自己、避免落伍而參與成人教育活動的,不存在其他特定的學習目的。比如,銷售人員拜訪客戶失敗后,意識到自己銷售技巧的欠缺,于是來上我的【信任贏銷】課程。

2、匱乏動機。來學習者要么是考慮職業發展,要么考慮生活健康等。考慮職業發展的,基于個人職業發展上的考慮。通常包括獲得就業資格或某種職業資格、獲得晉級加薪機會、提高工作能力、增加競爭能力、獲得專業轉崗能力、技術水平的提升等等。考慮改變生活的,為了逃避生活中的厭煩,改變呆板固定的生活方式,擺脫茫然或無聊的心情,逃避不如人意的職業生活情況,在快節奏生活中獲得暫時的松弛和休息。比如有銷售人員告訴我,他要在8年后成為大集團的銷售總監,于是我給他畫了個學習路徑圖;目前他已經是某集團的銷售總監了。

3、社交動機。這類學習者參與學習是為了服務社會、服務社區。包括增進對社會問題的了解,增強參與社會工作的能力,為參與社區工作做必要的準備。或者還有一些學習者參與學習的理由不在于學習活動本身,而是為了通過學習結交新朋友,拓展社交圈;或者為了旅游開心等。

4、其它動機。比如一些初級銷售者,參與學習活動是為了順從或滿足來自外界的要求或期望。包括實現雇主的要求,遵從權威人士的忠告,滿足父母或愛人的期望,或受到別的成人學習者的影響。還有一些銷售老油條,聽說某培訓師來本地上課,價錢不菲,于是想方設法蹭了一個名額去聽課,其實他目的只有一個,比較一些自己的銷售經驗和老師傳授的,看下這老師水平有多高,授課有什么缺點或不妥之處最后好心里痛快的說這老師不過爾爾,或者直接在課堂上挑戰老師,好顯示自己的權威和專業水平,這種學員體現在很多集團銷售經理或總監,是帶著審視動機來學習的,基本學不到東西,因為他覺得自己已經不需要學習,老子天下第一了。當然還有其它的一些動機,我就不一一列舉。

其次,我們來談談成年人的學習特點。成人學習有幾個特點,一是目的性(功利性),二是自主性,三是實用性,四是時效性。

再次,成年人學習吸收關聯三個原理如學習金字塔、艾賓浩斯遺忘曲線(記憶漏斗)、注意力曲線,看圖便知

學習金字塔

記憶漏斗

記憶力曲線

以上這成人學習原理老話重提主要方便大家理解職業培訓中的教學策略,因為它是我們學習內容和學習方式的來源。為什么這么說,因為職業培訓以學員為中心,那么所有的教學設計是圍繞著學員的學習需求出發的,如果不了解學員的學習特征,請問,您又如何設計得好課程呢。比如工人,文化程度不高,您用講授式的學習方法他聽不懂,您用行動學習法,現場氛圍固然很嗨,但別忘記他們的知識輸出能力有限。所以基于對學員特征的了解,我們才有好的教學設計。既然說到設計,那自然要得講方法,于是,接下來我們來談談“教學策略”。什么是教學策略?

教學策略是指在教學過程中,為完成特定的教學目標,針對學員的學習特征,對所選用的教學順序、教學活動程序、教學組織形式、教學方法和教學媒體等的總體方法。一句話的意思就是針對您課程的學員的年齡層次、文化程度、工作屬性和學習特征采取的教學活動、授課內容和方法。舉個例子,您的年齡偏大的學員,他們有生活和工作經驗豐富、穩重、學習功利性強、易遺忘、工活躍性差、互動性等學習特征,如何您采取的教學活動中,您采用活動拓展,他們會排斥,您采用提問,現場會冷場。因為您沒有針對他們的學習特征進行設計課程的。所以,我們要講策略,今天,我要就我的【信任贏銷】來給大家分享下我的教學策略。我的教學策略分為三種:教學組織策略、教學呈現策略、激發學員策略。這個時候,蕭氏講學三板斧先標準定義→再大白話版定義→最后大白話舉實例出招了。

教學組織策略:就是根據學員的學習層次,針對學員學習特征,對學習的過程和學習資源進行設計、開發、實施、管理和評估的教學組織活動。簡單的說就是對教學模式、教學方法、內容選擇和實施管理的篩選和排序的方法。舉個例子:我這篇文章的【信任贏銷】是情境教學設計,在選擇教學模式時就選擇了情境教學,所以,我第一步肯定要創設情境,從而引出問題讓學員反思,再基于引出的問題設定任務,再通過案例討論、頭腦風暴、辯論、團隊共創等教學方法激發學員的認知,最后讓學員以個人或團隊呈現成果的反饋,引導他們將所學所感的知識遷移應用。如下圖:

教學呈現策略:在教學過程中,遵循針對性、合理性、有效性的原則向目標學員提供利于學員吸收知識和掌握技能的教學方法和學習方式。教學方法中案例分析與角色扮演比較合適。

最復雜的是這個教學呈現策略,三言兩語是沒辦法講清楚,且涉及到教學設計的核心部分,在此我就不詳細介紹了,可能舉個實際例子方便大家理解。比如,銷售中,拜訪客戶要了解什么?基于這樣的學習目標,我們如何進行情境教學呈現策略呢?【信任

贏銷】是這樣設計的,首先,導入一個情境案例前,宣布情境體驗或訓練的規則。按照案例的格式導入完之后,開始進入情境體驗。體驗后請學員個體分享后才開始團隊研討,最后在規則下形成團隊共識,接著進行對抗質疑的環節;對于對抗質疑環節中的知識誤區老師引導或主導大家反思并澄清,關聯我們現實銷售中遇到同樣的拜訪的疑惑是怎么樣的;關聯思考完后再聚集我們講到的“我們拜訪客戶要了解什么問題”,這個時候,對于這句話我們引入標準的概念,并進行正反舉例,再提供一張保證用得上的表格工具《拜訪客戶問題清單》。那這些教學過程是怎么排序的呢?如下圖便可以知道。

激發學員策略:就是針對各種年齡層次、文化層次、工作屬性等不同的學員采用各種不同授課方式激發學員的學習興趣,從而激發他們內心的需求轉換為良性的學習動機。換句大白話說就是讓學員想學且易吸收知識。舉個例子:某集團工業品銷售內訓課上,一位老師大談其談其光輝歷史,講的全是干貨,內容固然吸引人,仍然課堂上很多人哈欠連天。為什么?因為學員沒有參與感。純講授式的課程沒激發學員的思考,沒激發他們舊知與新知的結合。老師的故事再精彩,不是學員的感受學員就不會去關注,不是學員喜聞樂見的方式學員也不想聽;第二天老師接受大家的建議,連夜寫了篇實操案例,并把學員帶入情境,創設出銷售中招投標中的各種問題出來,然后聚焦問題,引發學員思考;通過團隊共創的學習法,讓學員得出團隊成果;再對成果跨界質疑并反思,結果,學員瘋了,老師開心了,老板樂了。結合如上兩種策略,于是我的課程設計和開發表就出來了。

  

序號

  

一級目錄

二級目錄

關鍵學習任務

關鍵知識點和核心技能

培訓方法選擇

時間安排

案例

研討

角色扮演

演示

游戲

講授

其他方法

互動設計

第一階段

接近拜訪

案例討論

第一階段案例對抗訓練

認知接近策略和拜訪技巧

 

 

 

 

 

 

發放案例對抗訓練第一階段內容,各自呈現并互評

60

  

拜訪準備

  
  

準備一次有效的拜訪

  

掌握拜訪需要準備的內容


路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人
分類:

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